一网解开千千结来看温州如何传承发展

最近在瓯海区人民调解中心海外视频调解室里进行的一场涉侨调解。

“我们是仙岩街道人民调解委员会工作人员，现在了解下你们要求调解的事项相关问题，请你们如实回答。”温州市瓯海区仙岩街道人民调解委员会的人民调解员蔡志蒙说着，摊开面前的一张房屋租赁合同，并让双方核实合同的真实性。

这是一场关于房屋租赁纠纷的调解，仅通过文字描述的调解过程，看似普通得不能再普通。但让人难以想象的是，案例中纠纷双方实现了横跨大洋的“面对面”调解：当事人中的一方坐在位于瓯海区人民调解中心的海外视频调解室，而另一方远在法国巴黎的调解联络点，调解过程打破了时间和空间的界限。

经济发达的温州，在外侨胞多，从外地来温州打拼的新温州人也多，不少调解解决成本高、难度大，再加上人民调解员流动性大，专业性难提高，影响了调解成功率。而温州通过探索“大数据+人民调解”新机制破题，年，温州市受理调处矛盾纠纷量首次突破10万件，比上年上升13.06%，而调解成功率高达99.35%。

在温州瓯海区，市民群众可以通过多媒体设备了解区内各类调解人才的资料。

用案例来说话

“之前我对自己究竟能赔到多少钱心里没底，后来从系统里看到了过去类似纠纷案件的调解结果，我才知道自己的要求确实高了。”当记者在温州市医疗纠纷调解委员会（简称温州医调委）见到纠纷当事人刘伟（化名）时，他不好意思地说。

几天前，刘伟遭遇了一起由交通事故引发的三方医疗纠纷，因赔偿问题谈不拢，三方始终僵持不下，向温州市医调委主任李永清求助。

“调解这类纠纷，最关键的就是找到‘中间价’，但调解的难点也在这里。光凭调解员口说无凭，必须给当事人拿出以往的案例，用事实和数据说话。”年，从龙湾区公安分局政委一职退下来后，李永清一直带着5名调解员奋战在化解医疗纠纷一线。

李永清走路快、说话快、逻辑性强，因为调解纠纷很有一套，他被大家尊称为“老李”。在温州，一些遇到医疗纠纷的患者家属，医院“拉横幅”，也不是到法院打官司，而是找老李“评评理”。

9年来，老李在不到10平方米大的办公室受理调解了千余起医疗纠纷，攒下的“调解笔记”有50多本，摞起来及他半身高。他翻开其中一本说：“过去遇上医疗纠纷，都要找出来翻一翻，看看有没有类似的案例可参考。自从有了人民调解优秀案例数据库，我的这些调解笔记也光荣‘下岗’了。”

如今，老李只需要坐在电脑前，打开温州市人民调解数据管理平台，输入几个关键词，系统就会自动匹配类似案例。

当天，老李在系统中输入“交通事故”“单方全责”“医院过错”等关键词，然后进行检索比对，很快调取了几条相似调解案例信息，打印出来给三方当事人看。

“当事人亲眼看到过去的案例，各退一步，纠纷也就迎刃而解。”老李说，有了优秀案例数据库，即使是新入行的调解员也能很快上手。

这也让老李松了一口气，这几年，他最愁的就是接班人问题。“即使是我们这样的专职人民调解员，流动性较大，经验很难积累。现在有了这个数据库，作为‘标准化调解’的参考样本，让人民调解工作事半功倍，调解结果更加合情合理，同时大大提高了调解效率。”老李说。

温州市司法局局长卢斌告诉记者，近年来，他们先后建立调解组织、调解队伍、调解对象、专家人才、纠纷数据、不成功案件、优秀案例、质量评估和学习资料九大数据库，并引入地图定位技术，建成了门类齐全的数据集成中心。目前，平台已采集各类纠纷数据40余万件，为“大数据+人民调解”提供强有力的数据支撑。

巧解矛盾纠纷

有了大数据依托，温州的纠纷实时状态被多维展示出来，哪种类型的纠纷在什么地方高发？通过可视化呈现一目了然。

“大数据为决策提供了实时的参考，使决策更具科学性和针对性。”温州市司法局基层工作处副处长王辉一边说着一边打开了鹿城区的实时纠纷状态视图，记者看到，页面上布满了不同维度的饼状图、柱状图、热力图等，分别表示纠纷高发区域、高发类别、高发时间、高发人群、趋势分析等，图片中的数值均为实时滚动更新。

鹿城区丰门街道制鞋业发达，辖区有企业多家，制鞋业属于劳动密集型产业，外来人口达19万，辖区涉及外来人口的矛盾纠纷占85.8%。然而，由于纠纷当事人语言不通、风俗习惯不一、对调解员信任度不高等原因，调解效率和结果不尽如人意。

不久前，丰门街道中国鞋都产业园区的一家鞋企就发生了涉及外来人口的矛盾纠纷。

当天，车间管理人员在巡查时发现，28岁的湖北籍员工李某不在工作岗位上，经过查找，李某躺在成品仓库的纸板箱上，管理人员上前呼喊时，李某已经没有了反应。送医后确认李某已死亡，原因为猝死。悲痛万分的李某家属，一口咬定李某是在工作时间内、在厂区里死亡的，应属于工伤死亡。一家人到鞋厂来，要求鞋厂赔偿万元。

丰门街道人民调解委员会召集司法所、派出所、劳动监察等单位与李某家属和鞋厂负责人面谈。但因赔偿金额超出鞋厂负责人的承受能力，双方无法达成一致意见。

“经过多轮谈判，死者家属一直对我们不信任，由于他们是湖北人，我们便找来了温州市湖北商会调解委员会介入调解。”鹿城区司法局丰门司法所所长何培高说。

“咱们都是老乡，你们可以信任我。”温州市湖北商会调解委员会主任柯享荐了解情况后，不停地用方言从中调解，动之以情、晓之以理。听到熟悉的乡音后，李某家属原本激动的情绪慢慢平复了。经过4天的调解，之前争执不休的双方终于同意将赔偿款降到适当额度，双方在调解协议书上签了字。

这样的外省驻温商会人民调解委员会在温州有6个，“通过大数据平台提取信息数据，我们发现，湖北、安徽、江苏、四川、贵州、江西6个省份的外来人员较多，于是我们陆续在这6个省份的驻温商会中建立了人民调解委员会组织。”何培高告诉记者，在街道层面，也成立了“娘家人”调解服务中心，聘请有声誉和威望的外来人员担任人民调解员，以“家乡话”调解，满足外来人员在调解中的情感需求，快速高效地化解涉及外来人员之间的矛盾纠纷。

“对我们来说，商会的‘加盟’为新居民调解工作注入了新动力，带来了许多惊喜。”鹿城区司法局局长张维忠说，这样的调解模式具有突出的语言和心理优势，一边调解一边普法，有利于预防和减少矛盾纠纷，和谐、高效化解涉新居民纠纷，为社会的和谐稳定提供良好的保障。

大数据显示，通过创新机制，鹿城区重大疑难纠纷案件化解时间由原来的一周缩短到仅需3天，缩短50%以上，群众、企业对人民调解满意度明显提高。

跨国连线超越时空限制

5月10日，北京时间下午4时，法国巴黎时间上午10时，一场打破时空限制的调解正在进行。

纠纷双方中的一方就在瓯海区人民调解中心的海外视频调解室，而另一方则位于调解中心设置在法国巴黎的调解联络点。

双方面对大屏幕而坐，在座的除调解员蔡志蒙外，还有律师卢晓、海外联络员高敏泽和黄忠兴，海外操作员李雄华、记录员沈红。大家面前的屏幕中，通过网络信号实时传输对方的视频画面，有了各种高科技手段，这场跨越6小时时差、相隔半个地球的调解看起来就和普通的面对面调解没有区别。调解过程中，电子身份认证、人脸识别、电子签章、调解文书同步传输等信息技术，每一项都让人大开眼界。

这场调解的内容是房屋租赁纠纷，瓯海区的王某，从年11月起租下蔡某位于瓯海区仙岩街道凤池村的房屋，用于开饭店。双方通过扫描仪在视频两端确认了合同原件。

“当时签的房屋租赁合同期限是3年，现在凤池村城中村改造，房东要求我提前搬走，我同意搬走，但我希望房东补偿我的损失，包括退回租金，补偿饭店装修成本、经营损失、搬运费，共计元。”王某对蔡志蒙说。

王某对每项费用都提出了具体金额，蔡志蒙一项项梳理解决。起初，除了退回租金，其他各项补偿蔡某都持拒绝态度，而王某也不肯让步。“我们这次进行跨国连线调解，也是一个面对面交流的机会，我希望你们双方都能放低姿态。现在，王某这一方，当务之急是尽快拿到退还的租金，尽快找到新的店铺把饭店重新开起来。蔡某这一方，因为拆迁安置，你是最大的受益人。现在做小本生意不容易，尤其开饭店起早贪黑，你是不是考虑一下，对王某的要求给予合理合情的补偿。”在蔡志蒙的细心调解下，双方和和气气地将补偿金额确定在元，并当场通过电子签章在调解协议上签了名。

“飞机来回一趟都要几千元，今天能通过视频解决这个事情，省了路费，也节约了时间。”调解圆满结束，蔡某为海外视频调解点赞，“真的很为我们侨胞着想。”

温州是全国著名侨乡，现有70多万温州人在多个国家和地区工作生活。针对涉侨民商事矛盾纠纷逐年上升，司法诉讼审理周期长、费用成本高、送达执行难等现实问题，温州创新建立海外远程视频调解工作机制，为涉侨民商事矛盾纠纷提供了更加经济、便捷的解决途径，在党和政府与海外华侨之间架起了“连心桥”。

“枫桥经验”历久弥新

有一种力量可以积少成多，有一种智慧可以历久弥新，有一种平凡可以日新月异。在浙江，“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”就是这样一种平凡却充满智慧的力量——乡村“老娘舅”、社区“和事佬”、联动联调中心……数以万计的人民调解员遍布城乡，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

随着信息技术不断革新，各领域各行业拥抱互联网，取得了自身跨越式的发展。新时代的人民调解也是如此，逐渐将“互联网+”“大数据+”融入自己的基因。

在创新过程中，调解工作逐渐打破了时间和空间的界限，也摒除了因经验多寡而造成的局限性。

在温州，人民调解数据管理平台，有一个专门的人民调解优秀案例数据库，通过输入关键词，系统就能自动匹配，便于调解员学习过去成功调解的经验，同时矛盾双方在了解案例后，也能迅速在“中间价”上达成一致。

在宁波，“鄞州区老潘警调中心”专门建设了一套系统，实现手机预约、视频调解等，让调解也能体验到“最多跑一次”的便捷。“调解达人”老潘如今通过视频，就可以帮助偏远地区的群众进行纠纷调解。

瓯海区、文成县等地纷纷建起海外视频调解机制，不论当事人是远在法国巴黎还是意大利米兰，都能通过视频的方式“面对面”解决纠纷，人脸识别、电子签章、文件扫描等的运用，使“枫桥经验”跨越时空，发挥更大作用。

可以说，借助互联网、大数据，新时代的人民调解变得比以往任何时候都更加便捷。让“枫桥经验”与时俱进、历久弥新。（董洁）